En tant que plateforme de financement participatif, nous souhaitons avoir une relation privilégiée avec les dirigeants d’entreprises qui souscrivent un crédit auprès de particuliers. Cette relation est l’élément différenciant par rapport à une expérience avec un acteur traditionnel du financement. La plateforme Fin-Track nous permet de suivre notre e-réputation en nous fournissant à la fois un feedback et des avis de la part de nos emprunteurs.
Actuellement Lendopolis est en deuxième position du classement général des solutions de financement sur Fin-Track. Cette bonne position constitue une réassurance à la fois pour des futurs emprunteurs, mais également pour les équipes de Lendopolis qui bénéficient de retours positifs sur l’expérience de ses utilisateurs. Le défi futur est bien entendu d’accéder à la première place 🏆 ! On vous explique tout du mode de fonctionnement de cet agrégateur d’avis !
Deux chiffres pour commencer…
88 % des consommateurs consultent les avis avant d’acheter et 96 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir directement à l’entreprise.
Qui est Fin-Track ?
L’e-réputation est un critère qui rentre en jeu dans le choix d’un produit, d’un service ou d’un partenaire par un utilisateur. Or Fin-Track permet à tous les professionnels de chercher des prestataires de solutions financières (compte et crédit pro, affacturage, change de devises…) directement en ligne. Les prestataires, services et offres disponibles qui correspondent aux critères de recherche sont affichées par ordre de pertinence et sur la base des avis de la communauté. Ainsi Fin-Track est un outil qui facilite véritablement l’expression client : il permet de récolter des avis certifiés ainsi que des notes, pour proposer des classements fiables et adaptés. Il y a aujourd’hui de nombreux site d’e-réputation, mais seul Fin-Track est spécialisé dans les produits financiers pour entreprise. Les avis et classements sont ainsi les plus pertinents pour nos emprunteurs.
Côté fournisseur de service, cet outil de récolte d’avis clients permet d’obtenir les feedbacks de ses utilisateurs et de s’assurer qu’ils sont satisfaits.
Quelles notes pour l’e-réputation ?
Le Net Promoter Score et sa méthode de calcul
Le NPS ou Net Promoter Score est souvent présenté comme l’indicateur clé de la satisfaction et de la fidélité client, quel que soit le secteur d’activité de l’entreprise.
En effet, son calcul est fondé sur la réponse à la question suivante : « Sur une note de 0 à 10, recommanderiez-vous le service à un collègue ou à un ami ? ». 10 étant la meilleure note (“Absolument”) et 0 la moins bonne (“Pas du tout”). Sont alors appelés promoteurs les clients ayant répondu 9 ou 10, passifs ceux ayant répondu 7 ou 8, et détracteurs ceux ayant répondu de 0 à 6.
La formule du NPS est :
NPS = pourcentage de Promoteurs – pourcentage de Détracteurs
Le NPS de Lendopolis sur Fin-Track s’élève à 39. Il se situe dans les meilleurs de la catégorie financement.
Les autres notes
16 avis d’emprunteurs ont été récoltés sur Fin-Track en date du 11/05/18. La moyenne des notes récoltées est de 4,5 sur 5 situant la prestation de Lendopolis entre “Remarquable” et “Parfait”.
Le détail des notes est le suivant :
- Réactivité : 4,7/5
- Prestation conforme à la promesse : 4,7/5
- Relation client : 4,6/5
- Qualité des outils : 4,1/5
- Gestion des litiges (si litige) : 4,0/5
- Tarifs : 3,6/5
Les limites de l’e-réputation
L’e-réputation est un outil formidable qui fait cependant apparaître certaines limites.
L’e-réputation sous forme de notes
Ce ne sont que des notes : elles donnent plus des indications et non les raisons détaillées d’un succès ou d’un échec.
De plus, un·e service/prestataire/offre est jugé·e par rapport à un·e service/prestataire/offre similaire. Ainsi une note de 7/10 qui peut sembler moyenne de prime abord est à relativiser si elle se trouve être la meilleure note de tous les fournisseurs du service ou offre en question.
Enfin, ce n’est pas tant la note qui compte que son évolution dans le temps. Par exemple, une nette progression d’une note est gage d’une nette amélioration du service ou de l’offre.
L’e-réputation sous forme d’avis
C’est la clé côté fournisseur de service dans la mesure où des avis écrits permettent de récupérer des éléments concrets et détaillés. Ainsi le fournisseur de service identifie clairement les principaux motifs de satisfaction ou d’insatisfaction des clients et en tire des enseignements afin de mettre en place les plans d’actions associés. Et ce de manière très réactive.
Les pistes d’amélioration pour Lendopolis
La note moyenne attribuée à la thématique “Tarifs” est la moins bonne, à savoir 3,6/5. Après lecture des avis laissés, il apparaît que les emprunteurs de Lendopolis parlent de deux tarifs différents, à savoir : le taux d’intérêt de leur emprunt et la commission de la plateforme lors de la réussite d’une collecte de fonds. Et dans les deux cas, ils sont déçus du montant de ces tarifs. Plus de pédagogie et un discours mieux adapté apparaissent donc nécessaire :
- les tarifs des taux d’intérêts sont plus élevés que ceux des banques car le risque de défaut est intégralement supporté par des particuliers qui sont également imposés sur leurs intérêts perçus;
- la commission prélevée par Lendopolis est justifiée par des coûts humains et techniques (salaires, développement, matériel…) inhérents à son activité. Bon à savoir : cette commission est prélevée uniquement au succès de la collecte et est accompagnée d’une commission sur la gestion des flux prélevée sur chaque mensualité de remboursement.
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